Решение

Service Desk для приема и обработки обращений

Решение для служб поддержки для учета и решения входящих обращений с двумя линиями обслуживания. Подходит для:

  • ИТ-обслуживание
  • юридическая консультация
  • страховые компании
  • банки
  • ритейлеры
  • сервисные центры
  • гарантийные центры
  • операторы связи
  • туроператоры
  • транспортные компании
  • ЖКХ
  • госструктуры
  • службы быстрого реагирования

Цели внедрения решения

applicationНаладить процесс приема и учета обращений

efficiencyПовысить скорость и каче­ство обслуживания клиентов

firstПереложить основную нагрузку на первую линию поддержки

problemПредупредить и миними­зировать влияния проблем на бизнес

costСнизить постоянные и допол­нительные затраты на ресурсы

kpiКонтролировать показа­тели (KPI) и условия (SLA)


Решает задачи

Регламентированная работа

единый регламент приема, обработки и решения обращений для контроля работы сотрудников

Автоматизация рутинных действий

предоставление дополнительного времени сотрудникам для качес­твенного обслуживания клиентов

Контроль выполнения KPI

исследование динамики регистрации и закрытия обращений, количество просроченных, частота обращений

Контроль выполнения SLA

последовательность и своевременное выполнение работ по соглашению об уровне сервиса с клиентом

Единая база знаний

пополнение базы знаний по решенным инцидентам позволит быстро решать проблемы, схожие с уже возникшими

Мониторинг обращений

анализ и поиск нетипичных обращений для выявления проблем на ранних стадиях

Мониторинг работы службы

исследование процессов для совершен­ствования жизненного цикла обращений и оптимизации затрат

Повышение лояльности клиентов

информирование клиентов во всех контрольных точках решения обращения

Преимущества

Преимущества решения

  1. Эталонные процессы обработки инцидентов с учетом рекомендаций ITIL
  2. Индивидуально настроенная структура приема обращений
  3. Регламентированные сценарии работы всех сотрудников
  4. Процесс пополнения базы знаний и статистика использования статей
  5. Возможность внедрения автоматизированных действий
  6. Разграниченные права доступа на каждом уровне поддержки
  7. Готовые отчеты для анализа выполнение плана и SLA
  8. Готовые отчеты для премирования сотрудников на основе KPI

Преимущества платформы

  1. Настраиваемая информационная структура решения под требования компании
  2. Разграничение доступа к информации или конкретным полям записей
  3. История изменения данных по всем действиям
  4. Интегрируемость с различными сторонними системами
  5. Настраиваемые графические отчеты (дашборды) по любым данным в системе
  6. Готовая интеграция с IP-телефонией Oktell
  7. Мобильное приложение для контроля работы службы вне офиса
  8. Брендирование приложения под компанию

Выгоды
При внедрении решения компания получает:

money

Сокращение издержек
за нарушение SLA

Четко выполняем условия
и контролируем процесс

money

Увеличение
закрытых задач

Выставляем сотруднику
KPI и мотивируем на достижение

resources

Сокращение
численности персонала

Один сотрудник с системой
успевает как двое без нее

clock

Быстрая подготовка
ответов

Типовые вопросы и решения
всегда под рукой

clock

Скорость обучения
сотрудников

Работать просто,
непредусмотренных ситуаций нет

ban

Устранение человеческого фактора

Регламентируем и отслеживаем
каждый шаг сотрудника

ban

Снижение риска
утечки данных

Ставим любые
ограничения доступа

ban

Выявление проблем
на ранней стадии

Анализируем обращения
и делаем выводы


Структура решения

Базовая структура решения включает 8 каталогов. Но вы можете создавать новые каталоги, изменять поля карточек и добавлять связи, если это требуется для решения ваших задач.

Обращения
входящие со всех каналов

С обращениями работают сотрудники первой и второй линии. Обращение привязано к клиенту, включает вопрос и его решение. Сотрудники распределяют обращения по темам, приоритетам, стадии решения, исполнителям. Можно связать обращение со статьей в Базе знаний.

База знаний
стандартные решения проблем

Операторы первой линии поддержки при работе с обращениями пользуются типовыми решениями. Карточка статьи в Базе знаний связана с темой, включает вопрос и типовой ответ. Может быть связана с одной или несколькими проблемами.

Проблемы
типовые ситуации

Каталог типовых проблем используется инженерами второй линии поддержки. Карточка проблемы включает описание проблемной ситуации, её признаки, возможные решения и альтернативные методы обхода проблемы. На основе проблем инженеры поддержки создают статьи в базе знаний.

Задачи
постановка и контроль

Решая сложные обращения инженеры второй линии создают для себя и других сотрудников задачи. Например, запрос информации, подготовка документов, проведение исследования или работ. Все задачи привязаны к обращениям, закреплены за сотрудниками и имеют срок решения.

Темы / продукты
классификация

Список возможных типовых тем, по которым поступают обращения. Темами могут быть продукты, услуги или предметы обращения (доставка, оплата). Служат для классификации обращений, поиска ответов в Базе знаний и распределения обращений по сотрудникам.

Клиенты
от кого поступили обращения

Карточка клиента содержит контактную информацию, признаки классификации клиентов и список поступивших обращений. Может дополнительно содержать любые полезные для работы сведения.

Сотрудники
роли и компетенции каждого

Список всех работающих с обращениями: операторы первой и инженеры второй линии, руководство, сотрудники смежных отделов. Сотруднику может быть присвоена одна или несколько ролей. Карточка сотрудника включает темы обращений для их распределения.

Роли
определяют права доступа

Список ролей сотрудников. Роли служат группами для назначения прав доступа сотрудников к данным.


Процессы решения

Участники процесса

  1. Клиент
  2. Оператор
  3. Инженер поддержки
  4. Инженер проблем
  5. Руководитель службы

Аббревиатура ответственности ролей по матрице RACI

При проектировании процессов важно распределить ответственность между ролями в процессе. Мы используем метод RACI для описания взаимодействия участников.

Подробнее о принципе RACI в статье «Эффективное распределение ролей посредством RACI матрицы».

И — Исполнитель.
Исполняет поставленные задачи. У задачи может быть несколько исполнителей.

О — Ответственный.
Отвечает за выполнение работы, процесс. У каждого процесса должен быть один ответственный.

К — Консультант.
Консультирует и согласовывает решения до исполнения процесса, его мнение должно учитываться.

Н — Наблюдатель.
Получает конечную информацию об исполнении процесса.

Входные данные

Обращение клиента с вопросом, ошибкой, предложением или возражением.

Результат

Запись обращения.

Этапы процесса

Процесс / Роль Клиент Оператор Руководитель
1. Операторский прием входящих обращений и регистрация в базе К ОИ
2. Автоматическая регистрация входящих обращений (по эл.почте, сайт, портал) К Н
3. Уточнение недостающей информации К ОИ
4. Классификация обращений ОИ
5. Поиск стандартного решения в базе знаний ОИ
6. Предоставление решения на первичном этапе К ОИ
7. Контроль и координация ОИ
И — исполнитель, О — ответственный, К — консультант, информирует до исполнения, Н — наблюдатель, оповещается после исполнения

Возможности решения на этапе приема обращений

  • Прием и учет обращений в единой системе.
  • Cегментация клиентов для разделения уровня обслуживания.
  • Учет источников поступления обращений для анализа каналов связи.
  • Вся информация по клиенту в его карточке: контакты, документы, обращения.
  • Единая база обращений с этапами работы и активностями по ним.
  • Хранение файлов, например: соглашение об уровне сервиса (SLA), договоров, счетов, актов.
  • Классификация обращений по темам и проблемам для определения способа решения.
  • Разграничение прав доступа к информации для сотрудников первой и второй линии.
  • Быстрый поиск информации в базе знаний для предоставления решения обращения во время разговора.
  • Учет истории изменений по всем обращениям для анализа работы сотрудников.
  • Связывание обращений с клиентам для удобного поиска и анализа информации.

Входные данные

Запись о классифицированном обращении.

Результат

Сведения о регламенте решения обращения.

Этапы процесса

Процесс / Роль Клиент Инженер поддержки Руководитель Роботы Bpium
1. Назначение ответственного Н ОИ И
2. Определение приоритета Н ОИ И
3. Определение уровня и сроков обслуживания Н ОИ И
4. Уведомление клиента о возможных сроках и исполнителе Н ОИ
И — исполнитель, О — ответственный, К — консультант, информирует до исполнения, Н — наблюдатель, оповещается после исполнения

Возможности решения на этапе эскалации обращений

Распределение обращений по сотрудникам второй линии поддержки.

Возможность автоматического распределения по сотрудникам второй линии на основе знания тем и загрузки.

Присвоение приоритетов обращениям позволяет создавать эффективную очередность решения обращений.

Доступ к перечню SLA позволяют быстро оценить сроки решения обращений и стоимость.

Входные данные

Эскалированное обращение с регламентом предоставления решения.

Результат

Решенное обращение и готовый ответ клиенту.

Этапы процесса

Процесс / Роль Клиент Инженер поддержки Инженер проблем Руководитель Другие отделы
1. Запрос дополнительной информации К ОИ
2. Определение связей с известными проблемами ОИ Н К
3. Определение способов обхода или устранения проблемы ОИ К
4. Планирование решения, разделения на задачи ОИ Н
5. Уведомление клиента о сроках решения обращения Н ОИ
6. Решение задач по обращению ОИ И
7. Подготовка ответа клиенту ОИ
8. Проверка решения и ответа Н ОИ
9. Контроль и координация ОИ
И — исполнитель, О — ответственный, К — консультант, информирует до исполнения, Н — наблюдатель, оповещается после исполнения

Возможности решения на этапе диагностики и решении

  • Сопоставление обращений с известными проблемами для определения возможных решений.
  • Разделение обращения на подзадачи поможет составить план работ и следовать ему.
  • График работы по задачам позволяет контролировать плановые решения.
  • Распределение задач по ответственным позволяет взаимодействовать с другими отделами.
  • Уведомление клиентов о плановых сроках решения обращения.
  • Все данные по обращению в одной карточке: описание, сроки, описание решения и задачи по нему, ответ клиенту.
  • Проверка решений перед отправкой клиенту для поддержания качества проводимых работ и предупреждения ошибок.
  • Комментарии наблюдателей к описанию решений при необходимости его корректировки.
  • Возможность приостановки работ по обращениям в случае отсутствия решения.
  • Классификация обращений в проблемы если решение не найдено или предложен временный обходной путь.
  • История взаимодействий по обращениям для анализа работы сотрудника.

Входные данные

Решенное обращение.

Результат

Клиент оповещен, получена оценка от клиента.

Этапы процесса

Процесс / Роль Клиент Инженер поддержки Руководитель
1. Уведомление клиента о решении обращения (звонок, эл.почта) Н ОИ
2. Проверка решения клиентом ОИ КН
3. Оценка решения клиентом К ОИ Н
4. Закрытие обращения ОИ Н
5. Контроль и координация ОИ
И — исполнитель, О — ответственный, К — консультант, информирует до исполнения, Н — наблюдатель, оповещается после исполнения

Возможности решения на этапе закрытия обращений

Уведомление клиентов о решении.

Оценка решений клиентами для анализа работы сотрудников.

Учет всех параметров обращения в одной карточке: описание, сроки, задачи, решение, участники и оценка клиента.

Входные данные

Обращения.

Результат

Новые известные проблемы описанные в базе знаний.

Этапы процесса

Процесс / Роль Оператор Инженер поддержки Инженер проблем Руководитель
1. Регистрация выявленных проблем ОИ Н
2. Исследование проблемы и возможных причин К ОИ
3. Поиск решения проблемы Н
4. Описание проблемы, её решения и обходных решений в базе знаний Н Н ОИ Н
5. Контроль и координация И ОИ
И — исполнитель, О — ответственный, К — консультант, информирует до исполнения, Н — наблюдатель, оповещается после исполнения

Возможности решения на этапе управления проблемами

Классификация обращения для выявления типовых проблем.

Единая база известных проблем с описанием, возможными вариантами решений или обходными путями.

Описание проблем в базе знаний для предоставления решения клиенту операторами первой линии.

Учет частоты обращений по темам базы знаний и проблемам для выявления проблемных мест.

ok

Конец процесса

Дополнительные возможности решения

Автоматизация процессов

  • Распознавание условий SLA и присвоение приоритета обращению для определения скорости его решения.
  • Распределение обращений между инженерами второй линии для увеличения скорости обслуживания.

IP-телефония

  • Исходящие звонки из карточки клиента сокра­щают время набора номера.
  • История звонков позволит узнать действитель­но ли сотрудник регулярно звонит ключевым клиентам.
  • Запись разговоров автоматически прикрепля­ется к карточке активности с клиентом.
  • Всплывающая карточка при входящем звонке, поможет сотруднику обратиться к клиенту сра­зу по имени.
  • Распределение звонков на ответственного ме­неджера без голосового меню и набора вну­треннего номера.

Печатные формы

  • Создание печатных форм с требуемыми дан­ными для предложения, договора, счета или регистра­ционной карты.

Интеграция с почтовыми сервисами и мессенджерами

  • История всей электронной переписки с клиен­том в его карточке: заявки с сайта, общение в соц.сетях и мессенджерах.
  • Отправка писем, как персонально, так и группам клиентов.

Интеграция с 1С-бухгалтерия

  • Автоматизация обмена информацией с бухгалтерией: выставление счетов, актов, учет оплат.

Интеграция со сторонними информационными системами

  • Интеграция по API делает Bpium связующим звеном для других информационных систем, аккумулируя всю информацию в одном месте вашим сотрудникам не придется работать в разных программах.
  • Интеграция через WebHooks уведомления или запросы — уведомление сторонних систем на события об изменении записей.
  • Веб-формы для отображения карточек Bpium в других системах или на сайте.

Возможности продукта

Мобильное приложение

  • Управления продажами поможет сотрудни­кам находить нужную информацию в дороге, редактировать ее, оставлять коммен­тарии, создавать записи, совершать звонки, вести переписку с клиентами, анализировать сводную информацию.

Брендирование решения

  • Приложение под фирменный стиль компа­нии. Брендирование включает замену лого­типа, фона и иконки сайта в браузере.

Резервное копирование

  • Резервное копирование данных в облаке происходит ежедневно, данные хранятся в тече­нии 7 дней. В коробочной версии резервное копирование настраивается индивидуально.

Масштабирование

  • Мультисерверная архитектура для обес­печения отказоустойчивости и работы большого числа сотрудников.

Этапы внедрения решения

oneИсследование процессов, оценка потребностей компании

Цель этапа: детально проанализировать процессы и состояние бизнеса в целом, выявить проблемные участки и понять желаемый результат.

twoКонсалтинг процессов в компании

Цель этапа: произвести экспертизу эффективности процессов в компании и оптимизировать затраты на внедрение за счет использования эталонных методологий и лучших практик.

threeПроектирование ТЗ

Цель этапа: описать способы решения выявленных потребностей, подготовить техническое задание и описать критерии для проверки работоспособности решения.

fourАдаптация решения

Цель этапа: подготовить решение: создать структуру данных, наладить связи с другими системами, заполнить справочники, определить роли и права доступа для групп сотрудников.

fiveТестирование решения

Цель этапа: проверить работоспособность созданного решения по составленным на этапе проектирования критериям, провести демонстрацию решения, устранить замечания.

sixВнедрение решения

Цель этапа: запустить пилотный проект, собрать обратную связь, при необходимости внести корректировки, передать решение в эксплуатацию.

sevenОбучение работе в решении

Цель этапа: обучить сотрудников и улучшить решение в процессе его эксплуатации. После обучения сотрудники должны выполнять повседневные обязанности с помощью решения.

eightАудит проекта

Цель этапа: периодический контроль выполнения процессов и анализ работы сотрудников с целью повышения эффективности решения в достижении целей.


Демонстрация решения

Мы разделили демонстрацию на 3 роли, чтобы вы увидели рабочее место каждого из сотрудников. Готовые сценарии помогут вам быстро сориентироваться в возможностях системы.

От лица Нины Телефоноотвечаевой
Оператора 1-й линии

Специалист первой линии поддержки работает на входящих обращениях: фиксирует их, идентифицирует вопрос и старается закрыть обращение в ходе разговора. Для предоставления ответа руководствуется статьями в базе знаний. Если специалист не может решить вопрос сразу, то он фиксирует суть вопроса для последующего решения инженерами 2-й линии поддержки. Специалисты первой линии видят все обращения и базу клиентов, это позволяет продолжать диалог при повторных звонках клиента по открытым обращениям. При этом в зависимости от статуса обращения они могут изменять только определенные данные.

Вход: demo-service-simple.bpium.ru
Логин: demo-user-1@bpium.ru, пароль: demo-user-1

Зафиксируйте обращение

  1. В разделе «Поддержка» откройте каталог «Обращения». Справа появиться кнопка «Добавить», нажмите и начните заполнять анкету обращения.
  2. Свяжите обращение с клиентом, выбрав его в выпадающем списке. Если клиента нет в базе, вы можете завести нового, нажав «Добавить в Клиенты» в выпадающем списке и заполнив его анкету.
  3. Идентифицируйте и зафиксируйте тип обращения, тему и суть.
  4. На основе полученной информации найдите подходящую статью в базе знаний по ключевым словам. Выберите статью в выпадающем списке. Если нажать на название статьи, то откроется с анкета статьи с информацией, которую нужно предоставить клиенту.
  5. Если ответ клиенту подошел, то заполните группу «Решение и ответ»: укажите кратко суть ответа, выберите текущую дату и попросите клиента оценить ответ. После этого установите в первом поле анкеты статус «Ответ предоставлен» и сохраните обращение.
  6. Если ответ клиенту не подошел, то обращение переходит на вторую линию поддержки. Для этого сохраните обращение с введенными данными и озвучьте клиенту, что с ним свяжутся инженеры 2-й линии для последующего решение.

Все данные вместе. После создания обращения, перейдите в каталог «Клиенты» и выберите клиента для которого вы создали обращение. В конце анкеты клиента находятся списки всех его обращений.

Автоматизация. С дополнительной настройкой статус обращений может меняться автоматически при заполнении сотрудниками определенных полей анкеты.


Стоимость

за одно рабочее место

  • Bpium Online

    решение в облаке
  • 1 000 Р/месяц
  • Внедрение 60 000 Р
  • Обновление бесплатно
  • Заказать решение
  • Bpium Online + Oktell

    решение в облаке с телефонией
  • 2 000 Р/месяц
  • Внедрение 120 000 Р
  • Обновление бесплатно
  • Заказать решение
  • Bpium Enterprise 365

    решение на своем сервере
  • 11 990 Р/год
  • Внедрение индивидуально
  • Обновление бесплатно
  • Заказать решение
  • Bpium Enterprise

    решение на своем сервере
  • 29 990 Р
  • Внедрение индивидуально
  • Обновление бесплатно на год
  • Заказать решение

Часто задаваемые вопросы

Кто считается сотрудником?

Сотрудники — пользователи вашей корпоративной системы с правом входа и доступа к данным. В вашей компании может быть от 1 до 100 000 сотрудников.

Как происходит оплата?

Компания покупает лицензии у Бипиума или у партнеров Бипиума. Оплачивает по счету. Покупка лицензий возможна на срок 3, 6 или 12 месяцев.

Что входит в брендирование?

Bpium позволяет заменить логотип и фон в приложении. Стоимость лицензии для облака — 10 000 Р/месяц, для версии на собственном сервере — 20% от стоимости лицензий.

Кто восстановит случайно
удаленный каталог?

Для восстановления случайно удаленных разделов или каталогов обратитесь в Бипиум. Восстановление данных в течение: 5 рабочих дней — 3 000 Р, 1 рабочий день — 6 000 Р, за 2 часа — 12 000 Р.

Сколько стоит обновление
Bpium Enterprise?

Первый год бесплатно. Далее, вы можете оформить ежегодную подписку на обновления — 15% от стои­мости лицензий в год. Разовое обновление без дей­ствующей подписки — 50% от стоимости лицензий.

Сколько стоит
техническая поддержка?

Bpium предлагает техническую поддержку по электронной почте — 20% от стоимости лицензий в год. По эл.почте и телефо­ну — 30% от стоимо­сти лицензий в год. Срок реагирования 24 часа.

Число лицензий соответствует числу одновременно работающих сотрудников?

Нет. Лицензии Bpium относятся к типу именных или неконкурентных. Лицензия должна быть приобретена для каждой учётной записи, заведённой в каталоге сотрудников.

Один сотрудник уволился, другой вышел вместо него. Нужно покупать лицензию?

Новую лицензию покупать не нужно. Администратор имеет право добавлять и удалять сотрудников в рамках оплаченных лицензий. Если оплачено 10 лицензий рабочими будут первые 10 записей в каталоге «Сотрудники».

Купили 10 лицензий на инфосистему. Можно подключить только 2 на отчеты и 3 на телефонию?

Нет. Дополнительные модули (отчёты, телефония и другие) подлежат лицензированию для всех сотрудников домена, так как учитывают данные, созданные всеми сотрудниками.

Можно переносить лицензии с одного домена на другой?

Эта платная услуга. Стоимость переоформления лицензий 10 000 рублей.

Сколько есть места для хранения файлов в облаке?

Для компании выделяется дисковое пространство из расчета 1GB на 1 сотрудника. Если компания превышает этот объем, можно купить дополнительное место. 10 GB — 1000 рублей в месяц.

Не нашли ответ — позвоните нам

8-800-505-24-05 или