Краткое резюме

Заказчик — компания, развивающая свой собственный маркетплейс услуг связи. Клиенты заказчика оставляют заявки на предоставление различных телекоммуникационных услуг на сайте заказчика. Заказчику было необходимо ПО для распределения заявок на предоставление различных услуг по менеджерам. Для них была разработана система по распределению заявок, с учетом часовых поясов, регионов и занятости менеджеров.

Цели

Команда заказчика — это менеджеры, взаимодействующие со специалистами телекоммуникационных компаний. Клиенты заказчика оставляют заявки на интересующие виды услуг — телефония, интернет, телевидение и т.д. на сайте заказчика. Также на сайте заказчика отображаются актуальные стоимости услуг, предоставляемых телекоммуникационными компаниями.

Далее, исходя из региона клиента и желаемого поставщика услуг заявка распределяется на менеджера заказчика.

Основная проблема, с которой столкнулся заказчик — прекращение поддержки текущего ПО, в котором происходил процесс распределения заявок. Заказчику необходимо было ПО, которое бы распределяло заявки на менеджеров.

Готовых решений, которые бы удовлетворяли специфике распределения заявок заказчика не было на рынке.

Решение

Для начала была спроектирована система учета. В данной системе был настроен учет различных бизнес-сущностей, с которыми работает заказчик — заявки, клиенты, поставщики услуг, услуги, тарифы услуг, регионы, менеджеры.

После этого мы настроили бизнес-объекты, была сделана первая интеграция. Система заказчика была интегрирована с сервисом Dadata. Был настроен функционал по автоматическому заполнению адресов по определенной маске.

Далее мы спроектировали систему по управлению рабочим расписанием менеджеров. В системе стало возможно вести производственный календарь, учет рабочих смен менеджеров и рабочего времени менеджеров.

После того, как специалистам заказчика был дан инструмент по управлению рабочим временем, мы приступили к настройке логики распределения дневных заявок по менеджерам.

Заявки должны были распределяться по следующим признакам:

• Заявка из региона ответственности менеджер
• Менеджер является ответственным за выбранного оператора
• Выбирается наименее загруженный менеджер

Далее была настроена логика переназначения заявок исходя из занятости менеджеров. Если заявка не была взята в работу в течение определенного времени, заявка распределяется на других менеджеров. Процесс повторяется 3 раза, после чего система уведомляет Супервайзера менеджеров и тот распределяет заявку вручную.

После распределения дневных заявок, была реализована логика распределения ночных заявок. По запросу заказчика мы настроили следующую логику: Заявки, поступившие с 22:50 по московскому времени и до 5:00 утра по московскому времени начинают распределяться по менеджерам либо когда в регионе клиента 8:00 утра, либо в 8:15 утра по московскому времени, в зависимости от того, что наступит раньше. Заявки, поступившие с 5:00 по московскому времени распределялись сразу при поступлении.

Результат

В результате создания информационной системы заказчик безболезненно перешел со старого ПО на новое не потеряв заявок от клиентов. 

Кроме того, заказчик получил более гибкий инструмент для управления рабочим временем сотрудников и логикой распределения заявок.

Иллюстрации и цитаты

Планы

Заказчик планирует и дальше развивать информационную систему. Следующая планируемая задача — добавление функционала трекера задач, интеграция с сервисом телефонии и настройка функционала по сбору обратной связи о качестве оказанных услуг.