В современном мире каждый бизнес использует ИТ-технологии. Эти технологии требуют постоянного управления и оптимизации. Специально для этого существует ITSM-подход. В статье расскажем, что это такое и как он поможет вашему бизнесу.

Что такое ITSM-подход

Управление ИТ-услугами или ITSM — это подход к управлению и оптимизации ИТ-услуг компании. ITSM включает в себя все процессы, связанные с созданием, внедрением, улучшением и контролем ИТ-услуг.

Согласно этому подходу, любая ИТ-деятельность рассматривается как услуга, цель которой — решить проблемы заказчика. При этом, ориентирована деятельность как на внешних клиентов и партнеров, так и на внутренних сотрудников компании. Другими словами, ITSM — это набор рекомендаций, который позволяет ИТ-отделам реализовывать свои задачи так, чтобы закрывать потребности бизнеса.

Зачем нужен ITSM и кому он подойдет

ITSM позволяет оптимизировать бизнес процессы через технологии. ИТ-отдел при таком подходе перестает быть вспомогательным и становится одним из основных. Он включается в реализацию стратегии развития всего бизнеса.

Преимущества ITSM-подхода:

1. Рост эффективности компании
2. Повышение качества управления ИТ-услугами
3. Рост эффективности обслуживания
4. Улучшение совместной работы специалистов

Подход можно применить к компаниям из любой сферы, поскольку его принципы применимы ко всем. Принципы ITSM раскладывают процесс на несколько этапов:

1. Формирование стратегии услуг
2. Проектирование услуг
3. Преобразование услуг
4. Эксплуатация услуг
5. Постоянное улучшение

ITSM процессы

Для реализации ITSM подхода используется набор процессов, который описан в ITIL. Процессы охватывают весь жизненный цикл ИТ-услуг. Опишем часть этих процессов:

1. Управление заявками на обслуживание. Повторяющаяся обработка входящих запросов на обслуживание заказчиков.
2. Управление знаниями. Процесс создания, распространения, управления и использования данных компании.
3. Управление ИТ-ресурсами. Процесс обеспечения и использования ИТ-активов.
4. Управление инцидентами. Процесс реагирования на внештатные сбои в обслуживании.

Ошибки при внедрении ITSM

Внедрение ITSM — долгий и масштабный процесс. Он требует вовлеченности не только ИТ-отдела, но и отделов-заказчиков. На этом многие компании спотыкаются, и внедрение становится безуспешным. Рассмотрим распространенные ошибки:

1. Недостаточная поддержка ТОП-менеджера. ITSM требует активной поддержки со стороны руководства. Иначе будет крайне затруднительно искать ресурсы для внедрения.
2. Ориентированность только на ИТ-отделе. Важно помнить, что ITSM ориентирован на всю компанию. ЦЕли внедрения должны соответствовать целям бизнеса.
3. Слишком сложные процессы. Необходимо создать простые процессы, чтобы сотрудникам было легко им следовать. В противном случае невольно они могут саботировать внедрение.
4. Недостаток обучения. Сотрудников важно качественно обучить новым процессам и прописать прозрачный регламент работы. Иначе персонал будет попросту не понимать, как им выполнять обязанности.
5. Некачественная коммуникация. Внедрение ITSM — это комплексный процесс, в котором задействованы сотрудники и клиенты компании. Для успешного внедрения необходимо учесть интересы всех сторон.

ITSM и Бипиум

Бипиум — low-code конструктор, на базе которого можно создать ITSM-систему под запросы конкретной компании. На Бипиуме есть:

1. Конструктор данных позволяет самостоятельно задать структуру данных в системе: какие будут каталоги, поля в анкетах записей, связи между ними.
2. Конструктор рабочего места позволяет задать режим просмотра данных: какие поля будут видимыми, как фильтровать и искать записи.
3. Конструктор автоматизаций - система следит за изменением в данных: созданием записей, смены статусов, сроков, сотрудников. При наступлении событий — запускают сценарии автоматизации, которые избавляют от рутинных задач.
4. Конструктор отчетов позволяет создавать экраны с графиками из данных в системе и фильтровать данные для построения графиков по любым условиям.