В IT-сфере придумывают разные названия под каждый процесс, даже если они очень похожи и имеют всего пару отличий. Help Desk и Service Desk — один из примеров понятий, которые можно спутать. Пользователями, клиентами, а иногда и сотрудниками они оба воспринимаются как решение обращений в техподдержке. Разница видна со стороны тех, кто этими обращениями занимается. Системы отличаются по уровню затрагиваемой деятельности: Service Desk призван автоматизировать большой участок обработки обращений, учет, распределение на нужного сотрудника и т.д. Help Desk нужен только для упрощения коммуникации человека с проблемой и человека, который будет эту проблему решать.

Что такое Help Desk

Help Desk («Служба помощи») — инструмент обслуживания пользователей и оказание им техподдержки. Его цель —  связь между сотрудниками техподдержки в ИТ-компаниях и пользователями. По этой причине его функционал ограничен сбором и передачей обращений в техподдержку. Служба помощи помогает клиентам тем, что представляет сведения, решает вопросы или предлагает самообслуживание, тем кто хочет решить проблему самостоятельно. Она может иметь больший или меньший функционал в разных компаниях, но в любом случае нацелена на решение проблем клиента.

Что такое Service Desk

Service Desk («Служба поддержки») — система, в которой содержится набор указаний для упорядочивания сервисной службы техподдержки. Это более широкое понятие, которое появилось в процессе развития Help Desk и стало его улучшенной версией с большим потенциалом и возможностями применения. Работа Service Desk направлена на оптимизацию бизнес-процессов и управление коммуникациями с пользователями для повышения эффективности работы всех отделов компании. В отличие от службы помощи, служба поддержки сосредоточена на предоставлении IT-услуг клиентам или пользователям и ставит акцент на клиентоориентированность в своей работе.

В чем разница

Вывод

Оба сервиса изначально преследуют схожие цели. Если у вас небольшой бизнес, а техподдержка в полной мере справляется с обращениями от клиентов и пользователей, то такой организации достаточно базового функционала системы Help Desk. Например, ваша компания разрабатывает платформу для создания сайтов. Техподдержке в данном случае может быть достаточно отвечать на поступающие вопросы от пользователей, перенаправлять их в свою базу знаний, и иногда решать проблемы по функционалу или работе платформы.

Если же, сложность и количество обращений больше, чем обычная техподдержка может обработать, стоит рассмотреть систему Service Desk. Так, например, в банках, где количество обращений достигает больших значений, очень сложно решить все проблемы без грамотного распределения ресурсов — ботов, которые дают возможность решить проблему самостоятельно, специалистов разных отделов и разных уровней, на которые система сама переключает пользователя, когда определит тип обращения. Без этой системы, мы бы так и сидели на горячей линии по 4 часа, и слушали, как человек на другом конце провода читает методичку и старается сам решить вашу проблему.