Управление процессами внутри компании — важная часть бизнеса. Существует множество разных подходов и методологий, позволяющих эффективно контролировать деятельность. В этой статье расскажем об ITSM и ESM и их разнице.

Что такое ITSM и ESM

ITSM — это методология по управлению ИТ-услугами организации. Цель этого подхода — адаптировать ИТ-услуги под потребности бизнеса. В ITSM входят служба поддержки, управление инцидентами, управление изменениями, каталог услуг и непрерывное совершенствование. Подробнее об ITSM мы писали здесь.

ESM, в свою очередь, более широкий подход. Он направлен на улучшение общего качества обслуживания за счет использования практик ITSM. Целью ESM является оптимизация бизнес-процессов в различных подразделениях. В основные аспекты этой концепции входят:

1. Межфункциональный подход. Интеграция ITSM с помощью ESM в различные отделы
2. Модель совместного обслуживания. ESM внедряет центры обслуживания для сотрудников отдела 
3. Повышение эффективности. ESM распространяет функции ITSM, не связанные с ИТ на организацию
4. Улучшение опыта сотрудников. ESM направляют на повышение качества обслуживания соттрудников

Различия ITSM и ESM

ITSM ориентирован на управление информационными услугами. Подход не распространяется для организации процессов вне ИТ. ESM включает в себя не только ИТ, но и, например, HR. В этом заключается основное различие ITSM и ESM.

У этих подходов есть и другие отличия:

1. ITSM чаще всего применяется в компаниях с фокусом на ИТ-услуги. ESM подходит для любых компаний
2. ITSM ориентирован на управление конкретных ИТ-процессов. ESM позволяет адаптировать ITSM для разных бизнес-функций
3. ESM интегрируется с различными системами организации, ITSM используется как самостоятельное решение.
4. ITSM внедряется быстрее ESM

Эффект от внедрения ITSM и ESM

Внедрение ITSM и ESM, в общем и целом, несет схожие плюсы. К ним относятся:

1. Сокращение нагрузки сотрудников
2. Повышение прозрачности и контроля работы, стандартизация процессов
3. Повышение качества взаимодействия между сотрудниками и клиентами
4. Повышение эффективности координации сотрудников

За счет этих плюсов компания сокращает издержки и повышает прибыль.

Возможности Бипиума

Бипиум — это low-code конструктор ИТ систем. На его базе можно создать систему, которая будет поддерживать подходы ITSM или ESM. Система настраивается под запросы и требования конкретного бизнеса. Что можно настроить на Бипиуме:

1. Конструктор данных. Самостоятельно задавайте структуру данных в системе.
2. Конструктор рабочего места. Задавайте режим просмотра данных.
3. Конструктор автоматизаций. Система следит за изменением в данных: созданием записей, смены статусов, сроков, сотрудников. При наступлении событий — запускают сценарии автоматизации, которые избавляют от рутинных задач.
4. Конструктор отчетов. Создавайте экраны с графиками из данных в системе и фильтруйте записи для построения графиков по любым условиям.