Индекс потребительской лояльности или NPS — методика измерения лояльности клиентов. Основываясь на нем бизнес может выстроить доверительные отношения с клиентами и повысить продажи. Или же наоборот — понести убытки, если не уделять NPS должного внимания. В статье разберем подробнее.

Что такое NPS

Индекс лояльности или NPS (Net Promoter Score, индекс чистой поддержки) — это метрика, демонстрирующая отношение клиентов к компании. Анализ лояльности основывается на опросе. Целью NPS является оценка готовности пользователей совершать новые покупки.

Индекс лояльности применим к любому бизнесу. Он помогает понять клиентов и сделать так, чтобы они готовы были рассказывать о компании своим знакомым, тем самым повышая ваш доход. Задача бизнеса — заслужить лояльность наибольшего количества клиентов.

К целям NPS относятся:

1. Сбор честной обратной связи от клиентов
2. Понимание сильных и слабых сторон компании
3. Создание стратегии отношений с клиентами
4. Построение модели развития компании

Опрос индекса лояльности прост в использовании. Часто после его прохождения клиенту предлагается оставить развернутый ответ на вопросы: почему он выставил такой балл, какие вещи в бренде ему нравятся, а какие нет.

Формула и шкала для оценки NPS

Основной вопрос индекс лояльности это: “Какова вероятность, что вы порекомендуете наш продукт своим друзьям/знакомым/коллегам?”. Клиенту предлагают поставить оценку по 10-балльной шкале, где 0 — это “Ни в коем случае не рекомендую”, а 10 — “Обязательно рекомендую”.

В зависимости от оценки респонденты делятся на 3 категории:

0-6 баллов: критики. Они выражают негативное мнение о бренде и пишут плохие отзывы, при первой же возможности уйдут к конкуренту.

7-8 баллов: нейтральные клиенты. Эта группа не влияет на образ бренда. Их уровень лояльности средний, они могут и уйти к конкуренту, и оставаться с компанией долгие годы.

9-10 баллов: приверженцы бренда. Такие клиенты самые лояльные и приносят долгосрочную прибыль. Их отношение самое важное для компании.

Индекс рассчитывается по формуле: % сторонников - % критиков = NPS.

Чем больше это число, тем выше лояльность клиентов.

Правильный подход к работе с NPS

Вычисление NPS требует структурированного подхода. Необходимо относится к метрике как к инструменту роста прибыли. Важно анализировать прошлые и нынешние оценки, делать выводы и работать над ошибками. Если ресурсов для проведения глубокого анализа нет, то вычисление индекса лояльности нет.

Несколько советов для вычисления NPS:

1. Формулируйте короткие, емкие вопросы, длинные могут утомить пользователя
2. Соберите форму опроса для удобства. Для этого есть множество сервисов
3. Запустите опрос и забудьте о нем на несколько недель. Необходимо собрать большое количество ответов
4. Тщательно анализируйте результат
5. Разработайте план по улучшению результатов

NPS и Бипуим

Бипиум дает возможность создать ИТ-систему для автоматизации NPS. Как это выглядит:

1. Система автоматически звонит клиенту после покупки
2. Система автоматически делает Email-рассылку по базе клиентов с опросом
3. Система заносит ответы клиентов в базу
4. Система анализирует полученные данные и создает дашборды