Рассказываем как автоматизировали 73 услуги господдержки. Решение позволило заказчику встать на первое место по количеству обработанных заявок среди других регионов РФ.

О заказчике

Некоммерческая микрокредитная компания «Фонд поддержки предпринимательства РТ» является подведомственным учреждением Министерства экономики Республики Татарстан.

Фонд занимается поддержкой бизнеса: предоставляет займы, консультирует и информирует по республиканским и федеральным мерам поддержки предпринимательства, обучает и сопровождает проекты, а также оказывает другие различные виды услуг, связанные с реализацией региональных программ развития и поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства.

Чтобы предоставлять услуги предпринимателям нужно собрать с них много различных документов и уточнить мельчайшие детали. Работать вручную с таким процессом невозможно, потому что сотрудников много, бумажных документов много, заявок тоже много — в среднем 2027 в месяц.

‍

Какие проблемы решали

Невозможно контролировать качество оказания услуг

45 сотрудников контакт-центра удаленно принимали и обрабатывали вызовы по мобильному телефону. Статистика и запись разговоров не велась, поэтому невозможно было контролировать качество оказания услуг.

Заявки можно было подавать только офлайн

Заявки на получение господдержки принимались только в бумажном виде. Документы и договоры вносились и проверялись вручную — это приводило к большому количеству ошибок и долгому рассмотрению обращений.

Бумажные документы постоянно терялись

Папки с документами лежали в каждом отделе по неделе, а решение выносилось месяц. Непонятно, где какой документ лежал, поэтому они терялись. Сотрудники связывались с клиентом и просили повторно подать документы. Недовольны были обе стороны.

Что мы сделали

Создали IT-систему для обработки обращений. Система позволяет:

• Работать с обращениями: вести учет из разных источников, распределять по сотрудникам с нужными компетенциями, параллельно согласовывать решения, вести коммуникацию с обратившимися;
• Уведомлять ответственных о новых заявках;
• Уведомлять заявителей о статусе заявки;
• Собирать аналитику по нескольким подразделениям;
• Автоматически собирать обратную связь с заявителей;
• Генерировать документы по шаблону;
• Вести базу документов предпринимателей;
• Сделали интеграцию с региональными и федеральными порталами господдержки: МСП.рф, Мои субсидии.

Результат внедрения

Ускорили процесс внедрения новых услуг

С помощью конструктора руководители департаментов могут добавлять новые виды оказываемых услуг. Всего за время работы с командой Бипиума фонд расширил кол-во услуг с 12 в 2019 году до 73 в 2023. Список не окончательный и продолжает расти. У каждой услуги есть свой SLA, ответственный сотрудник, список нужных для оказания услуги документов.

Увеличили кол-во источников получения обращений

Теперь заявки поступают не только по телефону и лично, но и с порталов «Мои субсидии», «МСП.рф».

Перевели весь архив бумажных документов в электронный вид

Перенесли весь архив бумажных документов в электронный вид. Теперь все документы от заявителей хранятся в одном месте и переиспользуются. Любой сотрудник, у которого есть доступ к разделу может достать нужный документ.

Ускорили процесс согласования заявок

Теперь заявки согласовываются параллельно несколькими людьми, а не по очереди. Документы не задерживаются на одном конкретном специалисте. Процесс обработки услуг в среднем сократился с 30 до 19 дней. Срок согласования сократился до 5 дней. 

Сократили кол-во ошибок в рутинных процессах

Система автоматически проверяет корректность, введенных сотрудниками, данных и генерирует договоры по шаблонам. Система помогает в зависимости от типа заявителя и типа услуги определить нужные документы, которые надо получить от заявителя, чтобы принять решение о предоставлении услуги.

Снизили кол-во потерянных звонков от предпринимателей

Обеспечили контроль над потоком коммуникаций с предпринимателями. Благодаря внедрению телефонии снизилось количество потерянных звонков. Теперь, если заявитель не дозвонился система ставит задачу на перезвон исполнителю и присылает уведомление.

Повысили уровень контроля деятельности организации и сотрудников

Теперь по каждому сотруднику можно видеть статистику по количеству заявок в работе, средней оценке от заявителей, среднему времени обработки заявки.

Возможности решения

Единый архив документов и данных предпринимателей

Позволяет вести базу обратившихся заявителей. Их юридическую информацию, контакты, сканы документов, историю обращений, надежность предпринимателя.

Это позволяет сократить время обработки повторных обращений от предпринимателей. К примеру, пришел предприниматель, сотрудник заполнил его ИНН и увидел, что этот же предприниматель обращался год назад за другой услугой. Ранее загруженные документы автоматически подтянутся в новое обращение.

Конструктор услуг и SLA

Глава департамента может создавать новые типы услуг в системе и определять SLA по ним. Делать он это может своими руками без навыков программирования.

Ответственный заходит в каталог со списком услуги и нажимает «добавить», после этого он выбирает правила работы с услугой и дает название. Услуга появляется на сайте МСП.рф. На каждую услугу можно назначить ответственного, исполнителей, нужные документы для оказания.

Конструктор отчетов по шаблону

Система в фоновом режиме делает сводный отчет и формирует его в Excel. На данный момент в системе 22 шаблона отчетов. Позволяет делать отчеты по KPI подразделений, отделов, сотрудников и в этом же шаблоне автоматически рассчитывает на основе KPI заработную плату.

Автоматический сбор отзывов и расчет NPS от заявителей

Автоматизировали сбор и расчет NPS. Теперь сотрудникам фонда не приходится вручную собирать отзывы и заносить в excel. Отзывы собираются в три этапа:

Первый этап

После перехода заявки в статус «Оказано» заявителю приходит письмо с просьбой поставить оценку фонду.

Второй этап

Если заявитель не оставляет отзыв в письме, то спустя некоторое время ему звонит робот, который просит оставить отзыв. Оставить отзыв можно во время разговора с роботом.

Третий этап

Если заявитель не отвечает роботу, то ему звонит сотрудник фонда и просит оставить отзыв.

На основе отзывов в Бипиуме строятся графики. Они показывают сколько человек из всех обратившихся оставляют отзыв, среднюю оценку заявителей, среднюю оценку подразделений, среднюю оценку конкретных сотрудников.

Генерация документов по шаблону

Бипиум автоматически генерирует Word-документы по подготовленным шаблонам. К примеру, когда заявитель лично приходит в офис, сотрудник фонда должен взять с предпринимателя согласие на обработку персональных данных. 

Тогда сотрудник в системе вносит данные предпринимателя и нажимает на кнопку «сгенерировать документ» и Бипиум генерирует печатную форму для согласия на обработку данных, которую можно распечатать и дать на подпись.

Дашборды с аналитикой по всем подразделениям

На основе всех данных, с которыми работают сотрудники в системе Бипиум формирует дашборды с основными показателями. Можно на одном экране быстро узнать общую статистику конкретного подразделения или сотрудника.

Посмотреть лично

На странице описаны все преимущества продукта, смотрите демо-версию и оставляйте заявку.