В этой статье мы поделимся опытом компании Бипиум в настройке системы расчета NPS для нашего клиента — Фонда Поддержки Предпринимательства Республики Татарстана. Мы расскажем о том, какие шаги были предприняты для улучшения оценки качества оказываемых услуг и как это повлияло на их эффективность.
Что такое NPS и зачем он нужен
NPS (Net Promoter Score) — это индекс, который помогает измерить уровень лояльности клиентов. Он показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать ваши услуги другим людям. Чтобы определить NPS, клиентам задают один простой вопрос: "С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и коллегам?" Они отвечают по шкале от 0 до 10, где 0 — "совсем не рекомендую", а 10 — "обязательно рекомендую".
Клиентов делят на три группы:
- Промоутеры (ответы 9-10): очень довольные клиенты, которые будут рекомендовать вас другим.
- Нейтралы (ответы 7-8): клиенты, которые в целом довольны, но могут перейти к конкурентам.
- Критики (ответы 0-6): недовольные клиенты, которые не только не будут рекомендовать, но и могут оставить негативные отзывы.
NPS рассчитывается как разница между процентом промоутеров и критиков.
Почему важно измерять NPS? Это позволяет:
- Оценить уровень удовлетворенности клиентов.
- Выявить сильные и слабые стороны ваших услуг.
- Понять, где требуется улучшение.
- Получить объективные данные для принятия решений.
Использование NPS дает компаниям четкое представление о том, как клиенты воспринимают их услуги. Это помогает улучшить качество обслуживания и укрепить отношения с клиентами. Подробнее прочитать о том, что такое NPS можно здесь.
Теперь перейдём к проблемам, с которыми сталкивался наш клиент, и почему ему понадобилось внедрение системы расчета NPS.
Проблемы клиента и необходимость внедрения NPS
Фонда Поддержки Предпринимательства Республики Татарстана предоставляет разнообразные услуги, такие как выдача микрозаймов и консультации для предпринимателей. Несмотря на большое количество оказываемых услуг, у фонда не было эффективной системы для оценки их качества. Это приводило к ряду проблем:
- Отсутствие обратной связи: Фонду было сложно понять, насколько предприниматели довольны полученными услугами, так как не существовало систематического сбора отзывов.
- Невозможность выявить проблемные области: Без четкой оценки качества услуг фонд не мог определить, какие аспекты работы требуют улучшения.
- Сложности в принятии решений: Отсутствие данных о качестве услуг затрудняло принятие обоснованных решений для повышения их уровня.
Внедрение системы расчета NPS стало необходимым шагом для решения этих проблем. С помощью NPS фонд смог получить объективные данные о том, как предприниматели оценивают предоставляемые им услуги. Это позволило:
- Собирать систематическую обратную связь от клиентов.
- Выявлять сильные и слабые стороны предоставляемых услуг.
- Понимать, какие направления работы требуют улучшения.
- Принимать обоснованные решения на основе реальных данных.
Теперь рассмотрим, как мы реализовали проект по внедрению системы расчета NPS для фонда.
Как мы реализовали проект
Шаги по реализации проекта:
- Анализ требований клиента
На первом этапе мы провели детальный анализ потребностей и ожиданий Фонда Поддержки Предпринимательства Республики Татарстана. Это позволило нам понять, какие конкретные аспекты услуг необходимо оценивать и какие метрики будут наиболее полезны для клиента. Мы выяснили, что важно получить обратную связь по таким услугам, как выдача микрозаймов и предоставление консультаций.
- Разработка голосовых сообщений
Следующим шагом стало создание голосовых сообщений для каждого типа услуг. Сотрудники фонда записали голосовые, в которых озвучивался запрос на оценку качества услуги, и передали их нам для внедрения. Эти сообщения были разработаны таким образом, чтобы быть понятными и удобными для клиентов. В них четко объяснялось, как оценить услугу по шкале от 0 до 9, где 0 означало крайне неудовлетворительное обслуживание, а 9 – полное удовлетворение.
- Интеграция с телефонией Oktell
Для автоматизации процесса сбора отзывов мы настроили систему интеграции с телефонией Oktell. Через несколько дней после оказания услуги система автоматически звонила клиентам и проигрывала записанные голосовые сообщения. Это позволило нам оперативно получать оценки качества услуг. Клиенты могли быстро и легко оставить свою оценку, просто нажав соответствующую цифру на телефоне.
- Настройка отправки писем
В тех случаях, когда дозвониться до клиента не удавалось, мы предусмотрели альтернативный способ получения обратной связи. Клиенты получали на электронную почту письмо с просьбой оценить оказанную услугу. В письме содержалась ссылка, по которой можно было быстро и удобно оставить оценку. Если оценка была ниже определенного порога, клиенты могли также оставить комментарий, объяснив, что именно им не понравилось.
Следующий раздел будет посвящен процессу сбора и обработки отзывов, который стал важной частью нашего проекта по внедрению системы расчета NPS.
Сбор и обработка отзывов
Процесс автоматического сбора отзывов был реализован через звонки и письма. Сначала, через несколько дней после оказания услуги, система автоматически звонила клиентам. Клиенты слушали заранее записанное голосовое сообщение и оценивали услугу по шкале от 0 до 9, где 0 означало "очень плохо", а 9 — "отлично".
Если с клиентом не удавалось связаться по телефону, ему отправлялось письмо с просьбой оценить услугу. Письмо содержало ссылку, по которой клиент мог поставить оценку и оставить комментарий.
Все собранные данные автоматически фиксировались в системе Бипиум. Это позволило оперативно обрабатывать информацию и генерировать отчеты для анализа. Отчеты помогали выявлять слабые и сильные стороны предоставляемых услуг, а также быстро реагировать на негативные отзывы и улучшать качество обслуживания.
Теперь рассмотрим, какие результаты принесло внедрение системы NPS и как это повлияло на качество предоставляемых услуг.
Результаты внедрения NPS
После внедрения системы NPS Фонд Поддержки Предпринимательства Республики Татарстана получил объективные данные о качестве своих услуг. Теперь фонд мог точно определить, насколько клиенты удовлетворены предоставленными услугами.
Оценка качества услуг значительно улучшилась. Фонд выявил сильные стороны своей работы, которые продолжали поддерживать и развивать. Также были обнаружены слабые стороны, требующие улучшений. На основе собранных данных фонд смог внести необходимые корректировки в свои процессы и подходы.
Эти изменения привели к положительным результатам. Уровень удовлетворенности клиентов вырос, что благоприятно сказалось на репутации фонда и укреплении доверия со стороны предпринимателей. Благодаря системе NPS фонд получил возможность оперативно реагировать на отзывы клиентов и постоянно улучшать качество своих услуг.
Теперь рассмотрим, как система Бипиум помогает генерировать отчеты и анализировать уровень удовлетворенности клиентов.
Генерация отчетов и анализ удовлетворенности
Система Бипиум помогает генерировать отчеты, анализируя уровень удовлетворенности клиентов в разные периоды, такие как месяц, квартал и год. Эти отчеты позволяют фонду видеть динамику изменений и выявлять тенденции в оценке качества услуг.
Одним из важных аспектов системы является возможность оставлять комментарии при низких оценках. Если клиент оценивает услугу низко, система предлагает ему указать причины неудовлетворенности. Эти комментарии помогают более детально понять, что именно не устроило клиента и какие конкретные аспекты требуют улучшения.
Такая обратная связь ценна для фонда, так как позволяет оперативно реагировать на негативные отзывы и вносить необходимые изменения. Кроме того, аналитические отчеты помогают фонду делать выводы о том, какие изменения действительно приносят положительные результаты, а какие требуют дальнейшей доработки.
Теперь рассмотрим, как компания Бипиум может помочь вашему бизнесу улучшить процессы и повысить удовлетворенность клиентов.
Как компания Бипиум может помочь вашему бизнесу улучшить процессы и повысить удовлетворенность клиентов
Внедрение системы NPS позволило Фонду Поддержки Предпринимательства Республики Татарстана получить четкое представление о качестве своих услуг и принять обоснованные решения для их улучшения. Систематизация и автоматизация процессов с помощью решений Бипиум помогают компаниям автоматизировать рутинные задачи, систематизировать данные, анализировать ключевые показатели эффективности (KPI), управлять проектами и задачами, персонализировать подход к клиентам и собирать обратную связь для оперативного улучшения качества услуг. Свяжитесь с нами для консультации или демонстрации нашего решения.
