Современные компании стремятся к автоматизации своих бизнес-процессов. Такая тенденция коснулась и технической поддержки клиентов. В статье разберемся, что такое Service Desk и как с ним работать.

Что такое Service Desk?

Service Desk - это система автоматизации работы технической поддержки. В более широком смысле Service Desk - это точка контакта пользователей ИТ-систем и поставщиков.

Главной целью Service Desk является устранение любых технических неполадок в кратчайшие сроки. Он может быть внутренним (для обслуживания сотрудников) или внешним (для обслуживания клиентов). 

Например, компания разрабатывает программное обеспечение. После продажи услуги взаимодействие с клиентом не заканчивается. По ходу пользования ПО могут появиться вопросы или вскрыться какие-либо неполадки. Для того, чтобы обеспечить комфортные условия клиенту необходимо предоставить поддержку, которая исправит возникающие проблемы. Точкой контакта пользователей и поддержки является Service Desk система.

Также существуют похожие системы - Help Desk. Разница между ними заключается в уровне затрагиваемой деятельности: Service Desk призван автоматизировать большой участок обработки обращений, учет, распределение на нужного сотрудника и т.д. Help Desk нужен только для упрощения коммуникации человека с проблемой и человека, который будет эту проблему решать. Подробнее об этом написано в статье “Чем отличаются Help Desk и Service Desk”.

Типы задач для Service Desk

Системы Service Desk призваны автоматизировать работу технической поддержки. Такая оптимизация включает в себя упорядочение и регламентацию поступающих заявок и работу над ними.

Так, основные функции Service Desk включают в себя:

1. Прием и регистрация заявок от пользователей

2. Обработка и назначение исполнителей для решения заявок

3. Мониторинг выполнения заявок и контроль качества обслуживания

4. Предоставление информации и консультаций пользователей

5. Ведение базы данных с информацией о заявках и пользователях

6. Анализ и оптимизация процессов обслуживания пользователей

7. Проведение обучений и тренингов для пользователей

Преимущества внедрения Service Desk

Системы автоматизаций Service Desk помогают компаниям выстроить и автоматизировать работу технической поддержки. Инструмент имеет массу преимуществ, включая улучшение времени реакции и удовлетворенности пользователей. 

К преимуществам Service Desk можно отнести следующие аспекты:

1. Улучшение общей эффективности и производительности бизнеса за счет быстрого и качественного решения проблем пользователей.
2. Повышение удовлетворенности пользователей за счет оперативного и профессионального обслуживания.
3. Стандартизация и улучшение качества обслуживания пользователей.
4. Уменьшение времени реакции и устранения проблемных ситуаций.
5. Более эффективное управление ресурсами и процессами обслуживания.
6. Повышение прозрачности и контроля над процессами IT-обслуживания.
7. Уменьшение рисков и избежание простоев в работе бизнеса благодаря оперативной поддержке.
8. Улучшение коммуникации и информационного обмена между пользователями и специалистами IT-отдела.

В целом, Service Desk помогает росту рентабельности бизнеса.

Как выбрать Service Desk

При выборе системы Service Desk следует учитывать ряд ключевых факторов, чтобы подобрать оптимальное решение для потребностей и бизнес-целей конкретной компании. Ниже приведены основные шаги, которые помогут в выборе подходящего Service Desk:

1. Определить бизнес-требования. Первым шагом является определение бизнес-целей и требований к системе Service Desk. Необходимо выявить основные задачи, которые должна выполнять система, и определить функциональные возможности, которые необходимы для их решения.
2. Исследование рынка. Проведите исследование рынка Service Desk-решений, ознакомьтесь с различными поставщиками и их предложениями. Сравните функциональность, гибкость настройки, ценовую политику, отзывы пользователей и соответствие вашим бизнес-требованиям
3. Проведение демонстраций и тестирование. Попросите поставщиков провести демонстрацию своих решений и предоставить доступ к тестовой версии программы. Оцените удобство использования, интуитивность интерфейса, а также соответствие функциональности вашим потребностям.
4. Оценка безопасности и соответствия требованиям компании. Убедитесь, что выбранная система обеспечивает необходимый уровень безопасности и соответствует требованиям законодательства и стандартам безопасности информации.
5.  Обучение и поддержка. Узнайте о возможностях обучения персонала и технической поддержки со стороны поставщика. Важно, чтобы ваш персонал был готов к использованию новой системы и мог обращаться за помощью в случае необходимости.

Возможности Бипиум для Service Desk

Как уже упоминалось выше, существует множество инструментов Service Desk. Бизнес выбирает лучший для себя продукт, опираясь на требования, ресурсы и специфику компании. Рассмотрим подробнее возможности Бипиум для Service Desk.

Бипиум избавляет от ручного управления службой поддержки:

1. Все обращения поступают в единую систему
2. Система организует работу по правилам SLA
3. Платформа прогнозирует затрачиваемые ресурсы

Подробнее о возможностях Бипиум можно прочитать здесь.