В современном цифровом мире качество поддержки пользователей может стать решающим фактором успеха вашего бизнеса. Поддержка пользователей — это комплексная задача, включающая обработку запросов, управление проблемами и предоставление технической помощи. Эффективно организованная поддержка пользователей повышает удовлетворенность клиентов и способствует удержанию клиентской базы.

Как организовать техподдержку

Организация эффективной службы техподдержки начинается с четко разработанной стратегии. Этот процесс включает несколько ключевых шагов, которые помогут вам создать службу поддержки, способную удовлетворять потребности клиентов и способствовать росту вашего бизнеса.

Определить цели и задачи поддержки

Прежде всего, определите основные цели службы поддержки. Это может быть повышение уровня удовлетворенности клиентов, снижение времени на решение запросов или улучшение качества обслуживания. Понимание целей позволит вам создать стратегию, ориентированную на достижение конкретных результатов.

Нанять и обучить специалистов

Следующим шагом является наем квалифицированных специалистов по поддержке. Эти сотрудники будут первой линией взаимодействия с клиентами, поэтому важно, чтобы они обладали необходимыми навыками и знаниями. Обеспечьте их регулярным обучением, чтобы они могли эффективно решать возникающие проблемы и предоставлять качественную поддержку.

1. Стартапам:

Портрет специалиста:

• Мультифункциональный специалист:
  • Навыки: Хорошие коммуникативные способности, базовые знания программирования, способность к быстрому обучению и решению нестандартных задач.
  • Задачи: Быстрое решение технических проблем, помощь клиентам с настройкой и использованием продукта, сбор обратной связи для улучшения продукта.
  • Почему он: В стартапах часто не хватает ресурсов, поэтому сотрудники поддержки должны быть универсальными и разбираться в широком спектре вопросов, включая техническую поддержку и консультирование по продукту. Универсальные специалисты позволяют стартапам экономить на найме большого количества узкопрофильных сотрудников, сохраняя гибкость и скорость реагирования на запросы клиентов.

2. Среднему бизнесу

Портрет специалиста:

• Технический специалист поддержки:
  • Навыки: Глубокие технические знания, отличные коммуникативные навыки, опыт работы с CRM-системами, аналитическое мышление.
  • Задачи: Решение сложных технических вопросов, обучение клиентов и сотрудников, поддержка и оптимизация баз данных.
  • Почему он: Среднему бизнесу необходимо обеспечивать более высокий уровень технической поддержки, чтобы справляться с увеличивающимся количеством клиентов и сложностью запросов. Технические специалисты могут глубже анализировать и решать проблемы, обеспечивая более высокое качество обслуживания.
• Специалист по продукту:
  • Навыки: Отличное понимание продукта и его функционала, способность обучать клиентов и сотрудников.
  • Задачи: Обучение клиентов и сотрудников, создание и обновление обучающих материалов, поддержка продаж через обучение.
  • Почему он: Такие специалисты помогают клиентам и внутренним сотрудникам лучше понимать и использовать продукт, что снижает нагрузку на техническую поддержку и повышает удовлетворенность клиентов.
• Аналитик по поддержке:
  • Навыки: Способность анализировать данные о запросах клиентов, опыт работы с аналитическими инструментами.
  • Задачи: Сбор и анализ данных для выявления общих проблем и предложений по улучшению, мониторинг показателей эффективности.
  • Почему он: Аналитики помогают оптимизировать процессы поддержки, выявлять частые проблемы и предлагать решения для их предотвращения, что повышает общую эффективность службы поддержки.

3. Крупному бизнесу

Портрет специалиста:

• Старший специалист поддержки:
  • Навыки: Опыт работы в поддержке, лидерские качества, глубокие технические знания.
  • Задачи: Руководство командой поддержки, решение сложных и критических проблем, поддержка стратегических инициатив.
  • Почему он: Крупным компаниям необходимо управлять большими командами поддержки и справляться с масштабными и сложными запросами. Старшие специалисты могут координировать работу команды и обеспечивать высокое качество обслуживания на всех уровнях.
• Специалист по интеграции:
  • Навыки: Понимание сложных интеграций систем, умение работать с несколькими технологиями и платформами.
  • Задачи: Управление интеграциями между различными системами, обеспечение беспроблемной работы всех компонентов ИТ-инфраструктуры.
  • Почему он: Для крупных компаний с комплексной ИТ-инфраструктурой важно обеспечить бесшовную работу всех систем. Специалисты по интеграции играют ключевую роль в поддержании этой целостности и предотвращении сбоев.
• Менеджер по поддержке:
  • Навыки: Управленческие навыки, стратегическое мышление, опыт работы в крупных компаниях.
  • Задачи: Управление командой поддержки, разработка и внедрение стратегий улучшения поддержки, контроль качества обслуживания.
  • Почему он: Менеджеры по поддержке помогают структурировать работу больших команд, разрабатывать и внедрять стратегии улучшения обслуживания, что обеспечивает стабильное и высококачественное обслуживание клиентов.
• Аналитик по качеству обслуживания:
  • Навыки: Мониторинг и анализ ключевых показателей эффективности (KPI), опыт работы с большими объемами данных.
  • Задачи: Анализ времени ответа и уровня удовлетворенности клиентов, разработка рекомендаций для улучшения процессов поддержки.
  • Почему он: Аналитики по качеству обслуживания помогают компании постоянно улучшать свои процессы, обеспечивая высокие стандарты обслуживания и удовлетворенность клиентов.

Выбрать инструменты для работы

Использование правильных инструментов для службы поддержки поможет вашей команде быстрее обрабатывать запросы, автоматизировать рутинные задачи и обеспечивать персонализированный подход к каждому клиенту. Для маленьких компаний лучше подойдут help desk и service desk системы с базовыми функциями, средние компании могут использовать BPM-системы и продвинутые service desk системы, а большие компании могут извлечь выгоду из использования комплексных ITSM-платформ и облачных service desk решений.

Help Desk системы

• Описание: Предназначены для управления запросами клиентов, включая их отслеживание, приоритизацию и распределение. Обычно включают управление тикетами, базы знаний и отчеты.
• Преимущества: Простота использования, легкость внедрения, возможность интеграции с другими инструментами.
• Функции: Управление тикетами, база знаний, автоматизация рутинных задач, интеграция с электронной почтой и чатами.

Более подробно почитать о Help Desk системе можно здесь.

Service Desk системы

• Описание: Более продвинутые инструменты для управления запросами и ИТ-услугами, поддерживающие процессы ITIL, такие как управление инцидентами, проблемами и изменениями.
• Преимущества: Гибкость настройки, расширенные функции управления ИТ-услугами, поддержка ITIL-процессов.
• Функции: Управление инцидентами и проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями, создание отчетов и аналитики.

Почитать про Service Desk.

BPM-системы (Business Process Management)

• Описание: Системы для моделирования, автоматизации и оптимизации бизнес-процессов, поддерживающие управление задачами и улучшение процессов.
• Преимущества: Улучшение эффективности и гибкости бизнес-процессов, возможность быстрого реагирования на изменения, улучшение координации между отделами.
• Функции: Моделирование процессов, автоматизация задач, мониторинг и анализ процессов, управление задачами и проектами.

Изучить как работают BPM-системы можно здесь.

ITSM-платформы

• Описание: Комплексные системы управления ИТ-услугами, поддерживающие полный жизненный цикл управления ИТ-услугами и интеграцию с другими корпоративными системами.
• Преимущества: Высокая масштабируемость, глубокая интеграция с корпоративными системами, поддержка сложных процессов и требований безопасности.
• Функции: Автоматизация процессов, управление инцидентами, проблемами и изменениями, управление уровнями обслуживания (SLA), аналитика и отчеты, управление активами и конфигурациями.

Узнать, что такое ITSM-системы и зачем они нужны можно здесь.

Облачные Service Desk решения

• Описание: Инструменты, предоставляемые в виде облачных сервисов, обеспечивающие доступность и гибкость без значительных капитальных вложений в инфраструктуру.
• Преимущества: Удобство использования, высокая доступность, регулярные обновления и поддержка, возможность быстрого масштабирования.
• Функции: Управление запросами и инцидентами, база знаний, аналитика и отчеты, интеграция с другими облачными сервисами и приложениями.

 Создать и регулярно обновлять базы знаний

База знаний — это важный ресурс для специалистов по поддержке. Она должна содержать ответы на часто задаваемые вопросы, инструкции по решению типичных проблем и другую полезную информацию. Регулярно обновляйте базу знаний на основе обратной связи от пользователей и новых данных, чтобы она оставалась актуальной и полезной.

Заниматься организацией процессов и структурировать работы

Структурируйте работу службы поддержки, определив основные процессы и роли. Назначьте ответственных за различные виды запросов, чтобы повысить эффективность работы команды. Внедрите систему приоритизации запросов, чтобы срочные и важные проблемы решались в первую очередь.

Собирать и анализировать обратную связь и улучшать работу 

Регулярно собирайте и анализируйте обратную связь от клиентов, чтобы понимать их потребности и ожидания. Используйте эти данные для улучшения работы службы поддержки и повышения качества обслуживания. Проводите регулярные тренировки и обучение команды на основе полученной обратной связи, чтобы специалисты могли лучше справляться с возникающими задачами.

Теперь, когда вы знаете, как организовать эффективную службу поддержки, давайте рассмотрим, как оценить её эффективность и какие метрики помогут вам в этом процессе.

Как оценить эффективность службы поддержки

Оценка эффективности службы поддержки пользователей требует использования четких метрик и показателей, которые позволяют объективно измерить качество обслуживания и выявить возможные области для улучшения. Рассмотрим ключевые показатели эффективности (KPI), которые помогут вам в этом.

Время ответа на запрос

Одним из основных показателей является время ответа на запрос. Оно измеряется с момента поступления запроса до момента, когда специалист поддержки начал его обрабатывать. Сокращение времени ответа способствует повышению удовлетворенности клиентов, так как они получают помощь быстрее. Используйте программные решения для автоматизации и приоритизации запросов, чтобы минимизировать время ожидания.

Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT)

CSAT измеряет, насколько клиенты довольны полученной поддержкой. После решения запроса можно отправить клиенту короткий опрос с просьбой оценить качество обслуживания. Высокий уровень удовлетворенности клиентов свидетельствует о том, что служба поддержки эффективно выполняет свою работу. Регулярно анализируйте результаты этих опросов и используйте их для улучшения процессов.

Чистый промоутерский индекс (NPS)

NPS оценивает готовность клиентов рекомендовать вашу компанию другим. Это важный показатель, который помогает понять общую лояльность клиентов к вашему бренду. Чтобы измерить NPS, задайте клиентам вопрос: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию своим знакомым или коллегам?" Ответы собираются по шкале от 0 до 10, где 0 означает "совершенно невероятно", а 10 — "очень вероятно".

Процент успешно решенных проблем с первого обращения

Этот показатель показывает, какой процент запросов был успешно решен при первом обращении клиента в службу поддержки. Высокий процент успешно решенных проблем с первого обращения свидетельствует о высоком уровне компетентности специалистов поддержки и эффективности процессов. Стремитесь к максимальному значению этого показателя, так как это уменьшает количество повторных обращений и повышает удовлетворенность клиентов.

Регулярное измерение и анализ KPI

Регулярное измерение и анализ этих KPI позволяет выявить сильные и слабые стороны службы поддержки. Используйте полученные данные для разработки стратегий улучшения, обучения специалистов и оптимизации процессов. Убедитесь, что ваша команда осведомлена о значении этих показателей и стремится их улучшать.

Теперь, когда вы знаете, как оценить эффективность службы поддержки, давайте рассмотрим, как платформа Бипиум может помочь в организации и оптимизации процессов поддержки пользователей.

Как Бипиум может помочь в организации поддержки

Платформа Бипиум предлагает инструменты для управления поддержкой пользователей, включая автоматизацию процессов, интеграцию с CRM и другими системами, централизованное управление запросами, аналитика и отчетность, персонализация обслуживания, а также обучение и развитие специалистов. Эти функции снижают нагрузку на специалистов, ускоряют обработку запросов и повышают качество обслуживания. Подробнее о возможностях сервиса читайте здесь.