Техподдержка — это сервис, который помогает клиентам решать технические, операционные и другие проблемы, связанные с использованием продуктов или услуг компании. Она играет ключевую роль в поддержании удовлетворенности клиентов и способствует их удержанию. Эффективная техподдержка помогает клиентам быстро получать ответы на свои вопросы и решать проблемы, что укрепляет доверие к бренду и способствует долгосрочному успеху бизнеса.

Основные функции и задачи техподдержки

Техподдержка - это комплекс услуг, который помогает клиентам в решении различных вопросов, связанных с продуктами или услугами компании. Основные функции техподдержки включают:

• Обработка обращений клиентов
• Решение проблем
• Предоставление технической помощи
• Управление жалобами

Примеры вопросов и проблем, с которыми помогает справиться техподдержка:

• Проблемы с установкой и настройкой программного обеспечения
• Вопросы о функциях и возможностях продукта
• Решение технических неполадок
• Управление гарантийным и послегарантийным обслуживанием

Почему техподдержка важна для бизнеса?

Техподдержка играет решающую роль в удовлетворении потребностей клиентов и поддержании их лояльности. Качественная техподдержка помогает:

• Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
• Снизить количество возвратов и отказов от услуг
• Повысить лояльность клиентов и их готовность рекомендовать компанию другим

Примеры положительного влияния техподдержки на бизнес:

• Улучшение репутации компании благодаря положительным отзывам
• Увеличение повторных покупок и удержание клиентов
• Снижение затрат на привлечение новых клиентов за счет увеличения лояльности существующих

Кому необходима поддержка пользователей?

Каждая компания, предлагающая продукты или услуги, особенно в технологической или ИТ-сфере, должна иметь службу поддержки пользователей. Поддержка пользователей играет ключевую роль в управлении взаимодействием с клиентами и особенно важна для компаний, предлагающих сложные продукты, такие как программное обеспечение, где пользователи могут сталкиваться с техническими проблемами или нуждаться в помощи при настройке и использовании продукта.

Разделение по типам компаний:

• Стартапы: Поддержка пользователей помогает установить прочные отношения с клиентами и создать репутацию надежного партнёра. Важно иметь небольшой, но эффективный отдел техподдержки, способный быстро реагировать на запросы.
• Средний бизнес: Для средних компаний поддержка пользователей способствует поддержанию высокого уровня обслуживания и увеличению лояльности клиентов. Это требует более структурированной техподдержки с возможностью масштабирования.
• Крупные корпорации: Для крупных компаний техподдержка необходима для управления большим объёмом запросов и сложных проблем. Это включает специализированные команды поддержки и использование передовых технологий для обеспечения непрерывного обслуживания.

Структура техподдержки: внутренняя или внешняя

Выбор между внутренней и внешней техподдержкой зависит от множества факторов, включая бюджет, объем предоставляемых услуг и стратегические цели компании. Обе структуры имеют свои преимущества и недостатки, которые следует учитывать при принятии решения.

Внутренняя техподдержка

Внутренняя техподдержка подразумевает наличие в компании собственного отдела, который отвечает за обслуживание и поддержку пользователей. Такое решение обеспечивает более тесное взаимодействие с другими отделами и лучшее понимание продуктов и услуг компании. Это позволяет специалистам быстрее и эффективнее решать возникающие проблемы, так как они глубже погружены в специфику компании.

Преимущества:

• Глубокое знание продуктов: Внутренние специалисты знакомы с нюансами работы компании, что позволяет им быстрее находить и устранять проблемы.
• Прямое взаимодействие: Возможность быстрого взаимодействия с другими отделами и более оперативного решения внутренних вопросов.
• Контроль качества: Компания имеет полный контроль над качеством предоставляемых услуг и может напрямую управлять процессами и стандартами.

Недостатки:

• Высокие затраты: Содержание внутреннего отдела поддержки может быть дорогостоящим, так как требует значительных ресурсов на найм и обучение персонала.
• Ограниченная масштабируемость: Внутренние ресурсы могут быть ограничены, что затрудняет быстрое расширение поддержки при росте компании.

Внешняя техподдержка

Внешняя техподдержка, или аутсорсинг, предполагает передачу функций поддержки сторонней компании. Это решение может быть более масштабируемым и стоимостно эффективным, особенно для компаний, стремящихся сократить операционные расходы.

Преимущества:

• Снижение затрат: Аутсорсинг позволяет сократить расходы на содержание собственного отдела техподдержки, так как услуги предоставляются сторонней компанией.
• Масштабируемость: Внешние компании могут быстро увеличить или уменьшить объем предоставляемых услуг в зависимости от потребностей заказчика.
• Специализация: Аутсорсинговые компании часто имеют широкий опыт и специализируются на поддержке различных систем и технологий, что позволяет им предоставлять высококачественные услуги.

Недостатки:

• Ограниченный контроль: Передача функций поддержки сторонней компании может привести к потере контроля над качеством и процессами обслуживания.
• Меньшее погружение в специфику компании: Внешние специалисты могут не обладать таким же глубоким знанием продуктов и процессов компании, как внутренние сотрудники.
• Коммуникационные барьеры: Взаимодействие с внешними специалистами может быть менее оперативным и требовать дополнительных усилий для координации.

Как организовать эффективную техподдержку в вашей компании?

Пошаговое руководство по организации техподдержки:

1. Определение целей и задач: Установите основные цели службы поддержки, такие как повышение удовлетворенности клиентов и снижение времени на решение запросов.
2. Найм и обучение специалистов: Наймите квалифицированных специалистов и обеспечьте их регулярным обучением.
3. Выбор инструментов и технологий: Инвестируйте в современные системы, такие как help desk, service desk или ITSM.
4. Создание и обновление базы знаний: Регулярно обновляйте базу знаний на основе обратной связи от пользователей.
5. Организация процессов: Структурируйте работу службы поддержки, определив основные процессы и роли.
6. Обратная связь и улучшение работы: Собирайте и анализируйте обратную связь от клиентов для постоянного улучшения.

Подробная инструкция по организации и оптимизации техподдержки здесь.

Основные инструменты для организации техподдержки

Help desk: Системы для управления запросами клиентов, включая отслеживание, приоритизацию и распределение. Предлагают функции управления тикетами, базы знаний и отчёты.

Более подробно почитать о Help Desk системе можно здесь.

Service desk: Более продвинутые инструменты, включающие функции управления ИТ-услугами и поддержку ITIL-процессов (управление инцидентами, проблемами и изменениями).

Почитать про Service Desk.

ITSM: Комплексные системы управления ИТ-услугами, поддерживающие полный жизненный цикл управления ИТ-услугами и интеграцию с другими корпоративными системами.

Узнать, что такое ITSM-системы и зачем они нужны можно здесь.

BPM: Системы управления бизнес-процессами, которые помогают моделировать, автоматизировать, выполнять и оптимизировать бизнес-процессы, поддерживая управление задачами и улучшение процессов.

Изучить как работают BPM-системы можно здесь.

Как Бипиум может помочь в организации техподдержки

Платформа Бипиум предлагает инструменты для автоматизации процессов, интеграции с другими системами и централизованного управления запросами, что улучшает качество обслуживания и эффективность техподдержки. Она автоматизирует рутинные задачи, интегрируется с CRM и базами данных, хранит все запросы в одной системе, предлагает мощные аналитические инструменты, персонализирует обслуживание и поддерживает обучение специалистов, обеспечивая всестороннюю и эффективную поддержку пользователей. Подробнее о возможностях сервиса читайте здесь.